2.1. Классификация бизнес-процессов в компаниях связи

Скачать электронную версию Библиографическое описание: Романова О. Чита, апрель г. Издательство Молодой ученый, До начала х годов автосервис в России характеризовался довольно малым количеством станций технического обслуживания и ремонта автомобилей индивидуальных владельцев. Большинство автомобилистов занимались самообслуживанием и ремонтом своих автомобилей в собственных гаражах и ремонтных зонах коллективных автостоянок. С развитием российской экономики и ростом благосостояния автовладельцы стали предпочитать иномарки, которые достаточно проблематично ремонтировать самостоятельно.

Автоматизация сервисных процессов

Вологодский государственный университет, Россия Построение модели бизнес-процесса сервисного центра Усиление конкуренции в сфере услуг вынуждает даже небольшие сервисные центры обратить пристальное внимание на стандартизацию и автоматизацию бизнес-процессов и учета услуг в целом. Наличие и соблюдение стандартов бизнес-процессов оказания услуг повышает эффективность сервисного центра.

Имея модель работы предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, можно открыть возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели — это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения поставленной цели.

Предмет исследования – процесс «Сервисное обслуживание». оборудования, сложности ремонта автомобилей, спектру оказываемых услуг . Бизнес-моделирование и оптимизация бизнес-процессов играют значительную.

Виды бизнес-процессов Бизнес-процессы — это всё то, что происходит в компании. При этом каждый такой процесс имеет отношение в равной степени к работникам компании и её клиентам, потому что конечная цель каждой компании — создавать ценности для клиента. От бизнес-процессов неотделимо и понятия продукта. Продуктом может быть не только продукция, но и, например, отчёт, заявка, любой документ. Существуют разные виды бизнес-процессов, которые выделяются в зависимости от того, к какой области работы предприятия они относятся.

К основным процессам могут примыкать те, которые обеспечивают дополнительную ценность.

Руководители могут превратить сервисные операции в ключевое конкурентное преимущество. Многие компании успешно трансформировали и оптимизировали свои производственные, научно-исследовательские и другие бизнес-функции, улучшив тем самым свою производительность и сократив затраты. Однако сервисным операциям было уделено гораздо меньше внимания.

Основным бизнес-процессом, как правило, является производство продукции /оказание услуг. Неразрывно связанным с ним и также.

Для управления клиентоконтактирующим подразделением нужны хорошо обученные специалисты, ведь ошибки, вызванные некомпетентностью ведут к сокращению числа новых клиентов и потере существующих клиентов, а значит, создают угрозу для дальнейшего роста любой компании. По-настоящему качественный сервис может быть обеспечен лишь при условии эффективной организации множества процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.

В ходе обучения участники получат теоретические знания и практические навыки, необходимые для создания и обеспечения высокого уровня клиентского сервиса в компании. Уровни услуги: Понятие внешнего и внутреннего клиента в компании. Связь качества сервиса и управления клиентскими отношениями. Миссия компании, оказывающей клиентский сервис.

Практическая работа:

Бизнес процессы при предоставлении услуг

К основным показателям оценки эффективности бизнес - процессов относятся: Появляются новые бизнес процессы, изменяются уже существующие. Если пустить это развитие на самотек, система в скором времени станет неуправляемой.

Документ - Процесс оказания услуги является одним из элементов Место процесса оказания услуги в работе сервисной фирмы можно увидеть в табл .

Введение к работе 1. Общая характеристика работы Актуальность темы исследования В последнее время в странах с развитой экономикой резко изменяется организационная структура предприятий, что связано с коренной перестройкой бизнес-процессов в условиях внедрения новейших информационных технологий. Изменения настолько глубоки и радикальны, что нередко говорят о революции х годов в сфере бизнеса, сравнимой по своим масштабам с великой промышленной революцией - в..

Недаром М. Хаммер и Дж. Чампи одну из наиболее популярных монографий по теории и практике организации и реорганизации деятельности предприятий различных отраслей и масштабов определили вполне по-марксистски - манифест бизнес-революции [99].

Сервисный подход в бизнес-организациях

Создание комфортных условий работы и прозрачного решения проблем сотрудников — залог получения сильного коллектива и быстрых бизнес-процессов, а значит получения конкурентных преимуществ. Как выглядят процессы компании изнутри: Гораздо сложнее, когда в компании для решения одной задачи сотрудникам приходится отправлять письмо, для второй задачи — написать служебную записку, для третьей оставить заявку на портале, а для ускорения решения четвертой, к примеру, подойти к бухгалтеру с шоколадкой.

Проблема усугубляется, если сотрудников много, приходит много новичков, которые испытывают сложности в выборе оптимального способа решения вопросов. Давайте рассмотрим относительно новый подход, набирающий популярность как в крупном, так и среднем бизнесе самых разных направлений.

сткую конкуренцию на рынке сервисных услуг, по- бизнес-процессов предприятия. . Рис. 2. Структурная схема бизнес-процессов сервисного центра.

Метод диаграммного проектирования. Оба подхода имеют солидную маркетинговую основу. В качестве простейшего примера на рис. Метод точек соприкосновения. Процесс оказания услуги может быть разбит на этапы. Именно в точках соприкосновения клиент сервисной фирмы оценивает работу контактного персонала, а также получаемую сумму выгод или потерь. В точках соприкосновения подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей. Смысл метода точек соприкосновения состоит в следующем. Такие моменты должны обязательно поддаваться контролю и становиться контролируемыми факторами маркетинга услуг.

С помощью метода точек соприкосновения можно моделировать качество процесса обслуживания. Для каждой из точек соприкосновения целесообразно разработать свой набор приоритетных критериев качества обслуживания, определенных фирмой. Современное оборудование. Отсутствие очередей.

Сервисные операции как секретное оружие

АСМ-системы позволяют управлять бизнес-процессами, основываясь на представлении операционной деятельности компании в виде исполняемых кейсов. Управление отношениями с клиентами - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

-системы - это корпоративные информационные системы, предназначенные для автоматизации -стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Управление бизнес-процессами — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям.

Рис. 1. Бизнес-процесс «Сервисное обслуживание автомобилей». Рис. 2. список услуг и работ, которые необходимо выполнить;.

Наряд на доставку. Доверенность на получение товара. Бизнес-процесс, который должен исполняться Битрикс24, строится относительно некоторых из перечисленных сущностей. Для формата данной статьи ограничусь созданием лишь небольшой части автоматизации бизнес-процесса. Вопросы оплаты и ведения договоров описывать нет необходимости. Это большая тема для отдельной статьи. Пути, по которым может данная информация оказаться в системе, самые разнообразные — от автоматической генерации лида из входящей почты или телефонного звонка по встроенной телефонии Битрикс24 до ручного создания лида одним из участников бизнес-процесса.

Описание ключевых процессов управления ИТ-услугами

Системы управления ИТ-ресурсами и ИТ-услугами Автоматизация сервисных процессов Автоматизированная система сервисного обслуживания клиентов является базовым инструментом для автоматизации всех процессов, связанных с сервисным обслуживанием поставляемых компанией продуктов и услуг. Система позволяет существенно улучшить качество обслуживания клиентов и при этом сократить расходы на обслуживание за счет повышения эффективности работы сотрудников службы поддержки.

Предлагаемая система предназначена для автоматизации бизнес-процессов, связанных с сервисным обслуживанием клиентов, и дает возможность не только автоматизировать существующую модель обслуживания клиентов, но и оптимизировать бизнес-процессы сервисного обслуживания. Внедрение системы позволяет: Перечисленные возможности базируются на следующих ключевых функциональных элементах системы: Процессы обслуживания внешних клиентов компании сходны с соответствующими процессами по обслуживанию ИТ-департаментом внутренних клиентов - сотрудников компании.

Одним из таких приоритетов в г. стал процесс оказания услуг торгового среди торгово-сервисных предприятий на подключение данной услуги.

Система позволяет систематизировать весь путь работы с заявкой — от ее регистрации в системе до решения и контроля качества обслуживания. Для предоставления качественного обслуживания внутренним клиентам в системе предусмотрены сервисные договоры, в которых фиксируются все условия предоставления услуги — от времени обработки обращения до последовательности необходимых действий. В работе ОЦО зачастую используются несколько каналов коммуникации с внутренними клиентами, среди которых телефон, , портал самообслуживания, социальные сети и другие.

В результате пользователь получает более оперативное и полное обслуживание, так как вся необходимая информация и история обращений находится перед глазами того, кто обрабатывает текущую заявку. Инструменты - — один из самых популярных трендов оптимизации работы предприятия, который широко используется в ОЦО. Самый яркий пример такого решения — это портал самообслуживания, с помощью которого пользователь может самостоятельно оставить заявку и отследить ее выполнение, а также найти ответы на типовые вопросы в базе знаний.

Как обеспечить высокий уровень сервисного обслуживания клиентов?

Задать вопрос юристу онлайн 2. Классификация бизнес-процессов в компаниях связи Различают основные и вспомогательные бизнес-процессы. Основные процессы — те, которые добавляют качество, в то время как вспомогательные процессы формируют инфраструктуру компании связи.

Продажа сервисных услуг на предприятиях автомобильного бизнеса. / Гусев . Рис. 2. Структурная схема бизнес-процессов сервисного центра.

Как обеспечить высокий уровень сервисного обслуживания клиентов? Сочувствие и понимание фармацевта в аптеке, обворожительная улыбка и приятный голос офис-менеджера, отсутствие проблем с товаром в строительном магазине, чистый и ухоженный номер в гостинице, вовремя приехавший мастер по ремонту бытовой техники, оперативность и добрые советы по уходу за автомобилем мастера по авто-ремонту - это всегда вызывает у нас приятные ощущения.

Обслуживание клиента предполагает ведение дел таким образом, чтобы потребители были довольны. При этом наиболее эффективен сервис - ненавязчивый, аккуратный и востребованный. Мало открыть офис или магазин, мало поставить товар на полку или предложить услугу, мало заниматься продажей, мало сделать доставку товара по адресу, мало отвечать по телефону, потому что магазинов, товаров, услуг - много и много похожих, конкуренция достаточно высока в большинстве отраслей. И одним из главных конкурентных преимуществ и ключевых факторов успеха компании на рынке может стать четко продуманный, технологичный и нужный потребителям сервис.

Попытаемся распределить роли. Клиенты могут быть внутренними и внешними. С внешним клиентом чаще всего работает контактный персонал.

Услуги по управлению бизнес-процессами

Как показывает наш опыт, описанный в книгах сервисный подход достаточно универсален, его вполне можно использовать для предоставления самых разных услуг — разумеется, с оглядкой на специфику. Более того, с точки зрения сервисного подхода нет принципиальной разницы, какого рода услугами управлять — ИТ или такими, например, как эксплуатация зданий, обеспечение охраны, клининг и пр.

Его участники быстро поняли, что заявки на ремонт ПК и ремонт офисного стула обрабатываются без особой разницы. Это интересный подход, вполне соответствующий требованиям и ожиданиям сервисных компаний, но он требует определенного уровня организационного развития. Особенность ИТ-подразделений в том, что техническая зрелость их управления достаточно высокая, а организационная, как правило, очень низкая.

Именно потому различные методики, нацеленные на повышение организационного роста ИТ-служб, сегодня так популярны.

АСМ-системы позволяют управлять бизнес-процессами, основываясь на представлении операционной деятельности компании в виде исполняемых.

Повысить качество отработки обращений можно нивелируя ошибки в рабочих процедурах при использовании готовых, референтных процессов. Учет релизов, изменений и проблем Ведите историю выпущенных и запланированных релизов. Фиксируйте все изменения, которые планируются к реализации, контролируйте приоритет их выполнения и ход работы над ними. Отслеживайте количество инцидентов и проблем, обнаруженных в результате внедрения изменений.

Определяйте приоритет проблемы и связанные с ней сервисы или оборудование. Назначайте ответственных за решение проблем, настраивайте регламентированный процесс их отработки. Анализируйте работу над решением проблем с функциональным блоком аналитики. Создайте свой каталог сервисов в Регистрируйте предоставляемые сервисы компании. Устанавливайте плановые показатели для регистрации обращений и их разрешения.

Привяжите услуги и оборудование по которым предоставляется сервисная услуга. Назначте ответственных специалистов компании компетентных в вопросе предоставления услуги. Собирайте отзывы клиентов и коллег, принимайте решения по их оптимизации. Одним из критериев качественной услуги является её качественное и быстрое предоставление.

Учет сервисного обслуживания